【頂熱太陽(yáng)能編輯部訊 文章來(lái)源:m.wxzapp.com】隨著中國(guó)整體消費(fèi)水平的提高，人們的消費(fèi)觀念也有所改變，已經(jīng)由原來(lái)對(duì)產(chǎn)品的追求，改為產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的需求，消費(fèi)需求的改變，預(yù)示著曾經(jīng)的“銷(xiāo)售為王”的時(shí)代結(jié)束，各行各業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)上升為服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，空氣能熱水器企業(yè)借助服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行發(fā)展是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的必然趨勢(shì)。

  營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)按照時(shí)間順序可以分為兩個(gè)階段：售前服務(wù)和售后服務(wù)，而售后服務(wù)我們又分為保修期服務(wù)和持續(xù)服務(wù)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，做服務(wù)的整個(gè)過(guò)程分為三個(gè)層次。

  空氣能熱水器企業(yè)服務(wù)第二個(gè)階段就是產(chǎn)品保修期售后服務(wù)階段。保修期是企業(yè)對(duì)用戶的一種承諾，承諾等于企業(yè)信用的提前透支，企業(yè)應(yīng)該盡力去實(shí)現(xiàn)這種承諾。如果只承諾，不兌現(xiàn)，企業(yè)的信譽(yù)就會(huì)流失，最終品牌和企業(yè)都做不下去。因此空氣能熱水器(熱泵熱水器)企業(yè)絕不能把產(chǎn)品銷(xiāo)售作為終極目標(biāo)，應(yīng)該改變之前“銷(xiāo)售為王”的落后思想。售后服務(wù)做的好的企業(yè)，通常也都能獲得代理商和用戶的信任。

  服務(wù)的最后一個(gè)階段是保修期外的服務(wù)。這個(gè)階段的服務(wù)，是企業(yè)和品牌形象提升的重要時(shí)期。保修期服務(wù)在用戶看來(lái)是理所當(dāng)然的。但過(guò)了保修期，依然兢兢業(yè)業(yè)為用戶服務(wù)的企業(yè)，才會(huì)成為用戶隨時(shí)隨地第一個(gè)想起來(lái)的品牌。企業(yè)在服務(wù)上應(yīng)以此為目標(biāo)努力。廣告做的好，促銷(xiāo)做的往，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)短期內(nèi)飆升，但售后服務(wù)需要成本，所有企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商都知道，正因如此，有些企業(yè)售后服務(wù)做的并不好。

  就服務(wù)質(zhì)量來(lái)講，在家電行業(yè)里面，企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，也是隨著服務(wù)階段的先后依次遞減。也就是用戶通常抱怨的，“賣(mài)給我之前，積極熱情，買(mǎi)回去之后就推三阻四了，之后就干脆是找不到人”，這種企業(yè)被抱怨的多，自然而然地從市場(chǎng)上消失，我們空氣能熱泵熱水器企業(yè)不應(yīng)該做這種企業(yè)。

  如今家電行業(yè)普遍存在打價(jià)格戰(zhàn)的情況，空氣能熱泵熱水器行業(yè)也不能幸免，在價(jià)格戰(zhàn)的引導(dǎo)之下，企業(yè)必然會(huì)想方設(shè)法降低產(chǎn)品的制作成本，而成本過(guò)分降低會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的下降，產(chǎn)品品質(zhì)下降之后，將帶來(lái)更加沉重的售后負(fù)擔(dān)。一旦打了價(jià)格戰(zhàn)，一個(gè)品牌的產(chǎn)品質(zhì)量下降，而其銷(xiāo)售價(jià)格一低再低，不能完全包含售后服務(wù)成本，也就不能很好地完成售后服務(wù)承諾，更不要談?dòng)脩魧?duì)品牌的信任。因此價(jià)格戰(zhàn)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)惡性循環(huán)，不可取，追求服務(wù)的企業(yè)更不應(yīng)該參與。

  因?yàn)槭酆髥?wèn)題，90%的不滿意消費(fèi)者不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)該品牌的任何產(chǎn)品和服務(wù)，并將告訴至少9個(gè)人，13%有過(guò)不滿意經(jīng)歷的消費(fèi)者曾將他們的經(jīng)歷告訴20個(gè)人以上。因此，售后服務(wù)的質(zhì)量非常關(guān)鍵，讓客戶滿意，是所有企業(yè)一致追求的目標(biāo)，但要怎么樣才能讓客戶滿意呢？有業(yè)內(nèi)專家表示，再好、再精密的產(chǎn)品，長(zhǎng)期使用都會(huì)有出故障的時(shí)候，因此售后服務(wù)是整個(gè)銷(xiāo)過(guò)程中必不可少的階段，要讓客戶滿意，快速、徹底地解決產(chǎn)品故障問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)售后服務(wù)所追求的目標(biāo)。企業(yè)要從面對(duì)故障的態(tài)度、快速反應(yīng)機(jī)制、維修技術(shù)等方面下工夫。

  從用戶的角度出發(fā)，花大幾千塊買(mǎi)了一臺(tái)空氣能熱泵熱水器，希望能夠獲得高科技產(chǎn)品帶來(lái)的舒適享受，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)故障，心情已經(jīng)比較惡劣，如果再受到企業(yè)不好的態(tài)度對(duì)待，用戶對(duì)這個(gè)企業(yè)的信心已經(jīng)失去一半，因此，出現(xiàn)故障時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備良好的態(tài)度。其次，收到故障申報(bào)，應(yīng)當(dāng)盡可能快速地做出反應(yīng)，如果能夠指導(dǎo)用戶調(diào)試解決的，可以快速解決，如果不能就盡可能快速地趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行故障維修。接下來(lái)是企業(yè)收到故障申報(bào)之后的快速反應(yīng)機(jī)制，企業(yè)應(yīng)當(dāng)有專門(mén)的技術(shù)人員，無(wú)論機(jī)器發(fā)生什么樣的問(wèn)題，都能夠得到妥善解決，用戶對(duì)產(chǎn)品做再深入的了解，也不會(huì)比企業(yè)工作人員更專業(yè)，如果企業(yè)不能找到故障原因并解決，會(huì)給用戶造成“這個(gè)企業(yè)不專業(yè)”的印象。這幾個(gè)方面，都會(huì)影響到企業(yè)在用戶心中的印象。通常企業(yè)將售后服務(wù)作為企業(yè)的負(fù)擔(dān)，而不能夠正確認(rèn)識(shí)售后服務(wù)的本質(zhì)，更加不能為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù)，這也是目前行業(yè)存在的一個(gè)待改善的問(wèn)題。

  售后服務(wù)需要成本，眾所周知空氣能熱泵熱水器產(chǎn)品的售后服務(wù)成本相對(duì)于其他熱水器較高，但這并不意味著售后服務(wù)一定要成為企業(yè)的負(fù)擔(dān)。空氣能行業(yè)專家建議，在明確企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商之間售后服務(wù)分工之后，應(yīng)當(dāng)合理設(shè)定終端零售價(jià)，不管產(chǎn)品零售價(jià)格是高，還是低，都應(yīng)當(dāng)將保修期的售后成本算在其中，這樣，售后服務(wù)將不會(huì)成為企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商的負(fù)擔(dān)。而對(duì)于用戶來(lái)講，購(gòu)買(mǎi)空氣能熱泵熱水器就是為了享受節(jié)能、環(huán)保的舒適生活，如果能企業(yè)能夠提供更好的服務(wù)，他們不介意多花一些錢(qián)，買(mǎi)個(gè)放心保障。

  空氣能熱泵熱水器產(chǎn)品的使用壽命是10年左右，而一般企業(yè)提供的保修期是4年左右，有些企業(yè)甚至是2年，過(guò)了保修期的空氣能熱泵熱水器，要找誰(shuí)來(lái)維修？這是一個(gè)問(wèn)題。這時(shí)候的維修，是付費(fèi)維修，企業(yè)能不能在這里面賺取利潤(rùn)，就看企業(yè)在產(chǎn)品保修期內(nèi)的服務(wù)水平，客戶滿意度高的企業(yè)，將可以繼續(xù)為客戶服務(wù)，同時(shí)滿意度、信譽(yù)度這些平時(shí)看起來(lái)只是個(gè)數(shù)據(jù)，關(guān)鍵時(shí)刻，就成了產(chǎn)生利潤(rùn)的利器。不僅如此，用戶在購(gòu)買(mǎi)新的熱水器的時(shí)候，首先會(huì)想到他滿意的企業(yè)，甚至他的圈子有需求的時(shí)候，他都會(huì)主動(dòng)幫助介紹宣傳，這樣的企業(yè)，何愁沒(méi)有客戶，何愁沒(méi)有業(yè)績(jī)，又何愁不能發(fā)展壯大！